Interview de Linda Ghobdani, Responsable de l’Innovation chez HomeServe

Bonjour Madame pourriez-vous vous présenter et nous présenter la société HomeServe ?

HomeServe France est spécialiste de l’installation, de la réparation, de l’assistance et du dépannage dans les domaines de la plomberie, du chauffage, de l’électricité, du gaz et de la domotique au sein de la maison.

HomeServe a inventé le métier de l’assistance du domicile il y a 15 ans en France. En tant que pionnier, nous nous devons d’imaginer l’assistance de la maison de demain. Et nous sommes, sur ce point, convaincus que le marché de la maison connectée est un enjeu clef.

C’est pourquoi nous avons créé, dans une veine intrapreunariale, la HomeServe Innovation Factory, dont je suis responsable. Je dirige une équipe de 5 personnes dédiées à l’innovation au sein d’HomeServe. Une innovation disruptive conçue pour positionner le client au cœur de nos services.
Nous travaillons tous les jours sur l’identification des points de frictions de nos clients et futurs clients pour imaginer des services purement « user centric ». La HomeServe Innovation Factory est ainsi une cellule dédiée à l’utilisateur, que ce soit du côté du produit ou du côté usage.

La difficulté pour l’utilisateur d’installer à son domicile des objets connectés est-elle récurrente ?

En tant qu’assisteur, nous voulons accompagner qualitativement ce boom des objets connectés pour la maison et assister de A à Z nos clients. C’est en ce sens que nous sommes complémentaires des retailers et d’une assurance. La difficulté pour l'utilisateur d’installer à son domicile des objets connectés est en effet récurrente : la jeunesse de ce marché implique à notre sens plus d’accompagnement auprès des particuliers. Nous souhaitons apporter des réponses concrètes à cela car l’installation constitue souvent un frein à l’achat d’un objet connecté. Ce marché n’en est qu’à ses débuts, mais nous voyons qu’il évolue très rapidement. C’est pourquoi nous lançons à la rentrée la
gamme Smart Home, dédiée aux objets connectés pour la maison : détecteur de fumée, thermostat, etc.

L’objectif est d’accompagner les particuliers équipés de ce type d’objets connectés ou ceux désireux de s’équiper, dans l’installation la réparation, la maintenance mais aussi de leur proposer une assistance dans l’aide au paramétrage et la compréhension de leur fonctionnement. Ceci sera assuré par une hotline dédiée à laquelle les clients pourront accéder et l’intervention à domicile des professionnels agrées HomeServe.

Quel type de service proposerez-vous exactement ?

Notre mission à l’innovation étant de disrupter les offres traditionnelles du marché et les rendre purement user centric pour contribuer à leur extrême simplification, nous travaillons actuellement sur 3 projets clefs.

Le bouton connecté HomeServe

Un bouton connecté pour réinventer l’expérience client de l’assistance. Nous avons en effet identifié plusieurs points de frictions dans nos métiers. Le 1 er étant la technicité. Quand une fuite d’eau survient par exemple, il est compliqué pour nos clients d’expliquer précisément le problème. Le 2 nd est tout simplement de savoir qui appeler : la multirisques Habitation MRH, son assurance, HomeServe… Le plus souvent, il faut aller le chercher dans ses documents… appeler un centre d’appels qui nous fait patienter, donner ses identifiants clients pour être reconnu…Face à un sinistre urgent il faut souvent faire vite.

Notre projet, c’est donc de concevoir et développer un bouton d’assistance physique et sa déclinaison virtuelle dans une application téléphonique, connecté à nos services. Sur simple pression du bouton, le client sera mis en relation instantanée avec notre service d’assistance. Le bouton se charge d’envoyer l’appel et de transmettre toutes les informations concernant le client. Nos Chargés d’Assistance sauront ainsi directement qui les appelle et rentreront dans une relation personnalisée.

Par ailleurs, les clients n’ont plus besoin d’expliquer oralement leurs problèmes, car l’application virtuelle permet l’assistance vidéo. Des photos peuvent aussi être prises et envoyées directement au professionnel pour assurer une parfaite prise en charge. Les chargés d’assistance peuvent de ce fait indiquer de suite les premiers « gestes de secours » en cas d’urgence. C’est un véritable gain de temps pour le client confronté à un sinistre. Notre bouton connecté sera relié au réseau Sigfox et sera commercialisé à la rentrée prochaine. Il viendra s’intégrer dans les offres de services
HomeServe.

La gamme HomeServe Smart Home

Cette gamme sera composée de deux offres. La première protège tous les objets connectés de la maison. On sait qu’il y a deux freins principaux à l’objet connecté : le prix ; tout le monde n’est pas capable de s’offrir un objet connecté 1  ; Le deuxième, c’est la peur associée à la technicité : est-ce assez solide, suis-je capable de l’utiliser… La gamme Smart Home agira sur ces freins en complément de la garantie constructeur en proposant une offre d’assistance, maintenance, réparation et, selon les cas, l’indemnisation de ces objets. Concrètement, si un client a un problème sur un objet, il pourra nous contacter, nous constaterons le problème, puis si possible nous réparerons l’objet. En cas
d’irréparabilité, nous indemniserons 2 . Comme je vous l’expliquais précédemment, nous proposerons aussi une option d’aide à la configuration et à la prise en main de l’objet pour un accompagnement
sur mesure. Son lancement est prévu pour la rentrée 2016.

La deuxième offre de la gamme est encore à l’état de projet et sera conçu pour assurer un objet précis.

Nous sommes par exemple en train de travailler sur un détecteur de fuite qui a été lancé dans notre groupe en Angleterre, et qui sera basé sur une nouvelle technologie brevetée qui détectera aussi bien les fuites cachées que les grosses fuites grâce à un algorithme qui calcule les différences de température entre l’air ambiant et le tuyau.

Vos interventions sont-elles sous garanties, si jamais un objet a besoin d’être re-paramétré ?

Oui. Notre hotline dédiée le permettra et de façon illimité. Elle aura pour mission d’accompagner justement la vie du produit et de l’utilisateur (au retour des vacances, en cas de coupure de courant, dans ses besoins de re-paramétrage, etc.).
Si besoin de faire intervenir un professionnel à domicile, cela se fera dans la limite des couvertures de son contrat.

Comment ferez-vous évoluer votre société à l’avenir ?

1°) A titre d’exemple un thermostat NEST coûte 300 euros
2°) Selon les limites du contrat à la valeur d’achat de l’objet – plafond maximum de 500€

Les objets connectés auront toujours pour mission d’alerter et de détecter, mais il y aura toujours une nécessité d’assistance.

La maison évolue vers une maison toujours plus connectée pour assister notre quotidien. Nous avons pour ambition d‘accompagner ce changement. Le lancement de la gamme Smart Home est un premier pas vers l’évolution de ce marché qui n’en est qu’a ses prémices. En tant qu’assisteur, nous allons créer d’autres services pour la maison de demain, au regard du nombre croissant d’objets connectés, de fabricants, de protocoles… Nous allons d’ailleurs lancer un start-up programme qui nous permettra d’accélérer la création de ces offres.

Propos recueillis par Laurent Amar
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